於酒店業中，公關之角色舉足輕重，蓋其為賓客與酒店之津梁，直關賓客之整體體驗與酒店之形象。身為酒店公關，務須具備卓越之溝通技藝，方能高效應對各式賓客之需求，化解諸般突發情勢，且於每回互動中賜予賓客至上之體驗。此文將陳列四種酒店公關必備之溝通技藝，助汝於職場中鶴立雞群。
一、主動踴躍之溝通
於與賓客互動之歷程中，主動踴躍之溝通甚是關鍵。非但不可僅待賓客提出需求，尚須能夠預見並先期處置潛在之問題，以增工作之效率，亦可強賓客之信任感。
知悉賓客需求
交談時應專注於賓客之需求，悉心聆聽彼等之意見與建言。當賓客提出要求時，須精確領悟，且提供具建設性之回饋，協助彼等尋得最佳解決之策。
先期預測問題
酒店公關應具敏銳之洞察力，能夠先期察覺或可影響賓客體驗之問題。譬如，當某類酒品已售罄時，應先期告知賓客並提供替換之方，以免賓客欲點該種酒品，方覺已售罄而無法供應致其不悅。
主動供給資訊
具為賓客供給具價值之資訊之能，於適宜之際主動告知賓客，如此可提供更多之選擇，並增其滿意度。
二、察言觀色之溝通技藝
每一位賓客之需求與性格皆異，酒店公關須學會察言觀色，依據賓客之情緒與性格特點以調整溝通之方式，從而達至更佳之成效。
觀察賓客情緒
於與賓客互動時，觀察賓客之情緒反應至為重要。不同之情緒狀態或會影響賓客對酒店服務之評價。故而，能夠覺察賓客是否覺得不滿、焦慮或歡悅，並依據情狀調整溝通之策略。若賓客呈現不滿情緒，應當保持冷靜，傾聽彼等之問題，並迅疾提出解決之方案；若賓客心情愉悅，則可適度進行輕鬆之對話，增進彼此之互動。
不同性格賓客之應對之法
每一位賓客之性格各異，酒店公關要依據不同之性格進行靈活之溝通。對於外向型之賓客，可進行更多之交流與互動，營造輕鬆歡快之氛圍；對於內向型之賓客，則應避免過多之干擾，簡明而有禮之溝通會令彼等覺得更為舒適。瞭解每一位賓客之性格特徵，並依據此些特徵進行針對性之溝通，可有效提升服務之品質。
三、締造情感聯繫
賓客不僅須要高效之服務，亦須要感受到被關懷與重視。締造情感聯繫為提升賓客忠誠度與滿意度之關鍵之一。
以賓客為尊，令賓客感受到關懷
時時保持以賓客為尊之態度，關注賓客之基本需求，亦要關心彼等之旅途狀況，並為彼等提供貼心之服務，當賓客抵達酒店時，主動詢問彼等之旅行經歷，或者依據賓客之需求推薦周遭之旅遊景點。如此之舉動可令賓客感受到真摯之關懷，亦有助於締造長久之情感聯繫。
銘記賓客之偏好
締造情感聯繫之另一種方式為銘記賓客之偏好，記住彼等喜愛之方式，亦可是其他細節，譬如彼等偏好之餐飲選擇或是特殊之服務需求。當下次賓客再度光臨時，能夠提供契合彼等偏好之服務，將使彼等感受到酒店之用心，進而增添其滿意度與忠誠度。
四、有效之危機溝通
於酒店公關之工作中，處置危機情狀為一項須具備之技能。當問題發生時，如何處置、如何應對將直接影響賓客對酒店之看法。
迅速反應，給予解決之策
於面臨突發之問題或賓客之不滿時，酒店公關應當第一時間反應並給予解決之方案。無論是設備問題、服務延誤抑或其他問題，公關皆應即刻提出具體之解決方案，並迅速處置。賓客通常會因酒店之迅速反應而感到滿意，進而減少負面情緒之擴張。
保持冷靜，展現專業
面對賓客之抱怨或情緒激動之情況時，保持冷靜至關重要。酒店公關應當始終保持專業之態度，聆聽賓客之訴求，並採取適宜之方式進行溝通。即便賓客情緒激動，公關亦應保持冷靜，避免與賓客產生對立，並尋求有效之解決方案。
